如何為高管司機設定KPI並建立安全準時保密的高規格服務評核標準，適合企業與家族辦公室

一位高管在早上八時十五分臨時把會議地點由中環改到機場，司機需要在不違反交通規則、不令乘客感到匆忙、亦不外洩行程資訊的前提下，立刻重整路線與到達安排。這正是如何為高管司機設定KPI時最容易被忽略的現實：高管司機的價值，不是完成了多少趟行車，而是在變動、壓力與高度私隱要求下，能否穩定交付可信賴的服務。

對企業行政部、HR、高管秘書及家族辦公室而言，KPI既要讓司機清楚服務標準，也要讓管理層有一致依據處理表現、培訓、獎勵及調配。設計得當，KPI會提升安全與準時率；設計失衡，則可能誘導司機趕時間、隱瞞小事故，甚至令本來重視服務的職位淪為只看數字的考核。

如何為高管司機設定KPI：先界定職責而非先訂分數

高管司機與一般配送、貨運或平台接單司機不同。前者承擔的是乘客體驗、行程可靠性、車內私隱及企業形象。若司機同時負責跨境接送、家庭成員出行、活動接待或車輛日常保養，工作範圍更不能只套用一張通用表格。

開始訂立指標前，行政主管應先確認三件事：服務對象是單一高管還是多位管理層、行程是固定通勤還是經常臨時變動，以及司機是否兼管車輛清潔、維修預約與接待協調。職責不同，KPI權重亦應不同。例如，專責董事長的司機應把保密與服務判斷放在較高比重；負責大型活動車隊的駐場司機，則要增加調度配合與交接準確度。

最有效的做法，是把「必須達標」與「可量化評分」分開。酒後駕駛、危險駕駛、未經授權披露乘客資訊、嚴重違反保安安排等，屬於不可用平均分抵銷的底線項目。即使其他分數很高，一旦觸及底線，也必須按既定紀律程序處理。

一份適合高階接送服務的KPI評核框架

建議以100分作為每季或每半年評核基礎，讓安全保持最大權重，同時避免以單一數字取代專業判斷。

| 評核範疇 | 建議權重 | 可觀察的評核重點 | | --- | ---: | --- | | 安全駕駛與風險管理 | 35% | 有否違規、事故責任、危險操作、出車前檢查及惡劣天氣處理判斷 | | 準時與行程規劃 | 25% | 提前到達、路線預備、臨時變更反應、接送資料核對及延誤通報 | | 保密與專業操守 | 20% | 行程、對話及個人資料處理；手機使用紀律；不作未經授權分享 | | 服務禮儀與協調 | 15% | 溝通分寸、上下車協助、行李處理、與秘書及接待團隊配合 | | 車輛狀態與行政紀錄 | 5% | 車廂整潔、油量及充電安排、保養提醒、事故與費用紀錄完整度 |

安全指標要看趨勢，不要獎勵冒險

安全是首要KPI，但「全年零事故」不應成為唯一標準。香港道路繁忙，輕微刮碰未必完全反映駕駛能力；相反，為了維持零事故紀錄而延遲上報，會令企業失去風險處理的黃金時間。

較合理的評核方式，是同時記錄事故性質、責任歸屬、是否即時通報、後續改善態度及重複情況。GPS車隊管理資料可協助識別急加速、急煞及異常怠速等趨勢，但不能脫離實際路況直接定罪。遇上緊急避讓、特殊保安路線或乘客臨時要求時，管理者應容許司機提供說明，再作專業判斷。

安全KPI亦不應包含「最短行車時間」或「每日完成最多行程」等會鼓勵趕路的指標。對高管用車而言，平穩、守法、預留充足緩衝時間，遠比快幾分鐘更有價值。

準時不是死守原定時間

高管行程經常更改，因此準時率必須有公平的計算口徑。建議將「司機已按確認指令，在約定時間前到達指定候命位置」列為達標定義，而不是一概以乘客最終上車時間計算。當秘書在最後一刻改變集合地點，或會議延長導致離開時間推遲，這些應標示為行程變更，不應直接扣減司機分數。

評核時可檢視司機是否在前一日覆核行程、是否預先留意道路工程或大型活動封路、遇上塞車時是否及早通知相關人士。高水平司機不只是熟悉路線，更懂得把資訊轉化為讓乘客放心的安排。訊息要簡潔，通報要及時，不能在乘客已等候時才解釋原因。

保密與禮儀必須轉化為具體行為

「有禮貌」過於抽象，難以公平評分。企業可把服務禮儀細化為可觀察行為，例如衣著整潔、車內溫度與整潔度符合要求、協助上下車時保持適當距離、未經要求不主動攀談，以及在車內電話交談、文件或會議內容上保持絕對克制。

保密亦不能只在入職時簽署文件後便不再管理。司機應知道哪些資訊不得在社交平台、私人群組或與其他乘客談論，包括接送地點、日程、家庭成員、車牌、車內照片及偶遇的商業訊息。對政商客戶、家族辦公室及國際品牌而言，這些細節本身就是服務品質。

建立可信數據來源，避免只靠印象評分

高管司機與主管接觸頻繁，評核容易受到單次服務印象影響。要保持公平，應以多個來源交叉核對，包括行程紀錄、GPS資料、車輛檢查表、事故通報、保養紀錄及乘客或秘書的短評。短評不必每次都填寫長篇意見，只需聚焦準時、駕駛平穩、儀容、溝通及特殊情況處理，已足以累積有用資料。

不過，客戶意見也不應自動成為事實。某次延誤可能源自臨時封路，也可能因乘客沒有按原定時間出發。主管需要先核對紀錄，再與司機面談。這種做法既保護客戶體驗，也保護表現良好的司機，避免評核變成誰的聲音較大誰便有理。

對需要多車調度的企業，統一紀錄格式尤其重要。中信專業司機管理服務有限公司在司機配對、派遣及車隊管理工作中，重視以清晰指令、可追溯紀錄及既定交接流程維持服務穩定，正是因為高規格接待不能依賴個人記憶或臨場猜測。

評核節奏要兼顧即時改善與長期發展

每季正式評核一次通常較合適，既能看見趨勢，也不會因單一月份的異常情況造成過度反應。至於安全事故、客訴、行程失誤或出色表現，則應在事後盡快作簡短回饋，讓司機知道哪些做法需要立即修正，哪些專業判斷值得保留。

面談時，管理者不應只說「服務有待改善」。應指出具體場景，例如候命位置與乘客出口距離過遠、行程變更後未有覆核航班抵達時間，或車廂補給未按標準完成，並訂定下一個月可驗證的改善目標。若問題來自路線知識、商務禮儀、跨境程序或車隊軟體使用，可配合培訓與跟車觀察，而非立即把所有問題歸咎於個人態度。

獎勵制度同樣要與KPI一致。除了年度表現獎金，企業可考慮把持續安全紀錄、緊急任務處理、客戶書面表揚及協助新人交接納入肯定範圍。這能讓資深司機明白，可靠、低調及有承擔的工作方式，會得到與其價值相稱的回報。

真正值得保留的KPI制度，不會令司機只顧追分，而會令每一次接送都有清楚標準可依。當司機知道企業重視安全多於速度、重視判斷多於表面服從、重視保密多於短期討好，便更有能力在最關鍵的行程中，交付高管真正需要的安心與信任。